“我们做会员服务，目的只有一个，当顾客有买药需求时，第一个能想到我们的药店。”
(相关资料图)
文 | 一轮
01
让顾客流动慢下来
四类药热卖，2022年第四季度药店终于短暂地不再为“客流”发愁，但热度下滑、囤药提前透支需求，后疫情时代，药店或许将面临较以往更加严峻的客流问题。
对于上述情况，不少药店经营者已有思想准备，长远来看，守住底层客流量才是未来生意基础。从这一维度来说，高质量会员服务水平决定了一家药店护城河是否足够深、竞争壁垒是否足够高，是软实力的直接体现。
“过去，药店对所有客户都采用普通制、开放式、交易性的服务，导致药店的客户分散、客单价区间分布不均。药店的人力资源较为紧张，很难服务好所有的人，必须重点抓住高质量的会员做服务、做效益，守住药店的底层客流量。”山东立健药店连锁有限公司副董事长黄小鼎说道。
立足许昌，深耕区县的河南大中元医药有限公司总经理郑小伟对《第一药店财智》表示：“过去五年间，我们做会员服务不断摸索，最终梳理出一个清晰的基本认知，那就是以人为中心才是药店发展的方向。基于这一目标，从2022年起我们停掉了所有促销活动，不去人为地激发顾客的额外需求，而是通过服务成为顾客的‘第一选择’。”
正如黄小鼎说的那样，过去药店开放式、平均发力所有进店客群，使得客户对门店和药店品牌毫无忠诚可言，今天这家药店低价就去这家，明天那家送鸡蛋送油就去那家，“会员”无法构成一家药店的重要资产。
在存量时代，这一局面正在加速改变。“对于我们来说，打造会员服务能力是头等大事。我们不希望我们的顾客是不停流动的，目前大中元所有动作背后都有一个底层逻辑是让更多的人知道我们的药房，让知道的人到我们的药店，通过基础的商品、环境，尤其是服务，使得顾客来认同我们，从认知上成为顾客的‘第一选择’。”
如今，让更多人知道及让更多人到店的“拓新”，已不是大中元工作的重点，沉淀有效会员才是他们做事的目标。郑小伟称，“我们希望通过服务让进店的人长期成为我们的顾客，这个‘长期成为’，并一定需要经常在我们这买药，但我们希望做到如果他有需求就会走进大中元。”
02
精细化运营是超车关键
每一个卖家都想做到一件事——让消费者，优先选择自己。但这事说起来简单，做起来是个体系化的工程，难度指数极高。
不论口口相传也好，还是广而告之也好，最终都要落脚到“品牌”。不论对工业还是连锁药店来说，做品牌都是一件“难而正确”的事，对于浙江医药上海医药维艾乐健康管理有限公司总经理倪磊来说，品牌的重要性他更深有感受。
“做品牌好像是一句话，但背后必须有一堆的东西去支撑，要有费用、有质量、有规模、有人员，是一条问题更为复杂的路，”但倪磊也直言：“不可否认，在同质化高的市场环境中，不抓住细分市场，不做品牌就会被淹没在汪洋大海中，相对来说做品牌是一条可能成功的路径，但同时也是最奢侈的、最容易失败的选择。”
品牌之路，需要专业的人、专业的团队，对产品充分把握，看上去目前绝大多数中小连锁并不具备这样的条件，但在某种角度来说，对于区县龙头连锁来说，也正是一个弯道超车的机会。
做不了一个市，就做一个区；做不了一个区，就做一家小区。相对于全国范围布局的大型连锁来说，深耕区县的龙头连锁资源更加聚焦。
郑小伟直觉地感知，在存量市场，精细化运营是必须。“当一个小区有1000人，其中500人已经知道你的药店，绝大部分也成为了你的会员，这时为了把顾客吸引到店盲目去做促销、营销主题，但却被他发现你的促销、服务水平一般，此后再想把顾客吸引过来就很难了。不用心运营产出就很低，但核心资源已经被浪费了。”
找对方法，小船反而更易调头，做出改变。也正因如此，推广温情服务也更加落地、有效。基于此，西鼎会特设区县百强·“会员服务”主题专场，其中对于会员分级、温情服务、专业服务等打造药店品牌口碑的话题均有涉及，期望为参会者带来启示与新想法碰撞，敬请期待！
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